De manera general, los consumidores podrán considerar el tipo de consumo que tienen, su relación legal con la compañía eléctrica y cuál es su propósito para decidir las formas de resolver las diferencias relacionadas con el suministro eléctrico. Bajo qué circunstancias se determinará la autoridad del organismo involucrado en su resolución.
De acuerdo con el artículo 44 de la Ley N ° 24/2013 de la Industria Eléctrica de 26 de diciembre, los consumidores tendrán derecho a (entre otras cosas) el derecho a los procedimientos para la tramitación de sus reclamos sobre los derechos y obligaciones de los consumidores en el suministro de energía. Asimismo, de acuerdo con el artículo 46 sobre las obligaciones y derechos de las sociedades mercantiles relacionadas con el suministro, las obligaciones de las sociedades mercantiles relacionadas con el suministro son las siguientes:
Informar a los clientes sobre sus derechos a los canales de resolución de conflictos que pueden utilizar en caso de litigio (las empresas de marketing deben brindar a los consumidores la posibilidad de resolver conflictos a través de entidades para resolver disputas de consumidores):
Para el suministro de los consumidores finales, deben prestar un servicio para atender las quejas, reclamaciones e incidencias relacionadas con el contrato o el servicio prestado, y para solicitar información relacionada con el contrato, suministro o comunicación, para que tengan una dirección postal gratuita, Se puede obtener servicio telefónico y número de teléfono, así como un número de fax o dirección de correo electrónico que se puede utilizar directamente. El sistema de comunicación electrónica debe emitir automáticamente un acuse de recibo indicando la fecha, hora y número de solicitud para registrar la hora y fecha en que se ingresa la solicitud.
La empresa comercializadora no podrá transferir llamadas gratuitas a números de teléfono que impliquen cargos al consumidor a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto u otros métodos similares con el fin de llamar la atención sobre quejas, reclamos e incidentes relacionados con los servicios contratados o prestados, así como a contratos, suministros o solicitudes de información relacionada con la comunicación. El servicio al cliente no proporcionará ingresos adicionales para la empresa a expensas de los consumidores bajo ninguna circunstancia.
¿Cómo presentar una reclamación sobre suministro?
En primer lugar, si como consumidor, se encuentra con un incidente o problema relacionado con el suministro de energía, debe comunicarse con el departamento de atención al cliente de la empresa de marketing para presentar una reclamación para tratar de resolver el problema anterior, y luego informar al cliente. administrativo.
Si su demanda no ha sido satisfecha por su empresa comercializadora, bien por no haber sido respondida, o porque su respuesta no ha sido satisfecha para sus intereses, podrá dirigir la oportuna reclamación a los órganos competentes de la Administración:
Reclamaciones que deben ser dirigidas a la Administración Autonómica competente en materia de consumo.
Los supuestos en los que la persona reclamante sea persona consumidora, entendida como destinataria final, en función del artículo 3a y 3b de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, y se trate de contratación en el mercado libre (no mercado regulado) de la electricidad.
La Ley N ° 24/2013 de la industria eléctrica prevé la posibilidad de recurrir al sistema de arbitraje de consumidores para resolver reclamos relacionados con el suministro. En este caso, no es posible distinguir entre mercados regulados (por ejemplo, pueden existir mercados regulados en Si se cumplen las siguientes condiciones, se llevará a cabo un arbitraje por problemas de facturación o pérdidas materiales (lesiones no personales) causadas por cortes de energía y mercados libres):
De acuerdo con los artículos 3a y 3b de la Ley N ° 13/2003, de 17 de diciembre, la persona que solicita el arbitraje del consumidor debe ser considerada como el destinatario final del consumidor del servicio.
Las empresas que afirman poseer derechos de autor deben cumplir con el Sistema de arbitraje del consumidor. De lo contrario, la solicitud de arbitraje será aprobada con la condición de que la compañía eléctrica acepte explícitamente el arbitraje.